O percurso do valor à decisão.
O Bom Flow™ desenha o movimento do valor na venda de produtos e no comércio eletrónico, do primeiro contacto ao serviço pós-compra.
O sistema opera em nove camadas de fluxo. Cada uma responde por uma etapa distinta do percurso do cliente e pode ser implementada separadamente ou como âmbito completo, consoante a maturidade da organização.
Um percurso composto por nove etapas.
Reconhecimento de valores
Definição do que constitui valor para o cliente e do momento em que esse valor se torna claro.
Primeiro ponto de contacto
O local onde o destinatário encontra a oferta, juntamente com as informações necessárias para avançar.
Caminho de informação
A sequência de conteúdos que vai desde o reconhecimento da necessidade até à compreensão do âmbito e das condições.
Estrutura da oferta no canal
A forma de apresentação da oferta na loja, no site e no material de vendas.
O momento da decisão
Condições em que o destinatário toma uma decisão: comparação, evidência, preço e risco.
Compra e pagamento
O decurso da transação, juntamente com as informações que a acompanham e o tratamento de situações excecionais.
Primeiro uso
Primeira utilização de um produto ou serviço juntamente com material que orienta o destinatário nos primeiros passos.
Atendimento e relacionamento
Contacto após a compra: dúvidas, devoluções, suporte e como continuar a conversa.
Retorno e recomendação
Condições em que o destinatário devolve e passa a marca.
O valor necessita de definição.
Comércio eletrónico e marcas de produto.
A loja cresce, o fluxo continua aleatório
O trabalho de vendas e a jornada do cliente foram criados em camadas, sem um design único.
A marca do produto está à venda
O produto está pronto e o caminho desde o primeiro contacto até à compra requer design.
A decisão é tomada fora da oferta
O cliente compara opções noutro lugar, enquanto a prova da marca chega apenas depois de a decisão ter sido tomada.
O serviço pós-compra é ad hoc
O contacto após a transação depende da pessoa, e não de um processo documentado.
Os patamares do Bom Flow™ entram no catálogo com as implementações-piloto. O âmbito e o nível de responsabilidade são afinados durante a configuração do processo.
O valor percorre a experiência, as vendas e os pontos de contacto.
Bom Identity™
Modelo de negócio, oferta, segmentos de clientes, canais e proposta de valor como inputs para o desenho do fluxo.
↗︎ entradaBom Creation™
Materiais, site e ativos que funcionam nos pontos de contacto subsequentes do caminho.
↗︎ próximoBom Runtime™
Manter o fluxo ao longo do tempo: revisões, atualizações e uma cadência de correções seguindo os dados de utilização.
↗︎ próximoBom Blueprint™
Devolvendo conclusões do fluxo para o segmento operacional e modelo de negócio.
↗︎O percurso conduz o cliente à decisão.
A conversa de calibração diagnostica a situação, nomeia a prioridade e estabelece um âmbito proporcional para o primeiro movimento.